На рынке вилочных погрузчиков всё кажется простым — до первой реальной закупки. Если вы менеджер по закупкам, директор склада или предприниматель, вы точно знаете этот сценарий: обещания поставщиков, которые рассыпаются при первом же заказе, предоплата, уходящая в пустоту, и сервис, который стоит космических денег.
История компании «Барвиха» — это путь, знакомый многим: от поисков надёжной техники до борьбы с мелкими, но болезненными проблемами, которые могут остановить работу целого склада. Здесь нет сказочного конца, но есть партнёр, который не исчез, когда стало сложно, и довёл дело до результата.
Навигация:
Поиск: важность точных характеристик и честных условий
Продажа: техника, которая работает как автомат Калашникова
Гарантийное обслуживание: одна деталь и два года ожидания
Перезапуск взаимодействия: честность важнее идеального результата
Ключ к партнёрству — отношение, а не товар
1. Поиск: важность точных характеристик и честных условий
Важность точных характеристик техники и честных условий сделки существенно влияют на выбор партнера-поставщика
ШАГ 01
ПРОБЛЕМА СКЛАДСКОЙ ЛОГИСТИКИ
Фуры по 3,5 тонны, а погрузчика нет — только слабее и дороже. Простой сразу вёл к срывам и миллионным потерям.
ШАГ 02
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ ПОСТАВКИ
Погрузчик требовался сразу, строго на 3,5 тонны и с сервисом в комплекте — никаких задержек и лишних затрат заказчик не допускал.
ШАГ 03
НАДЕЖНОЕ РЕШЕНИЕ
Наш специалист сразу же предложил вилочный погрузчик CHL CPCD 35, который подошел клиенту по всем характеристикам.
Компания «Барвиха» занимается поставками строительных материалов. Отлаженная складская логистика — основа их стабильной работы. Проблема у «Барвихи» была конкретная: требовался вилочный погрузчик грузоподъёмностью 3,5 тонны с определённой конфигурацией каретки. На рынке предлагали технику слабее — на 3 тонны, но по той же цене.
Погрузчик был необходим срочно — фуры с грузом по 3,5 тонны приходили регулярно, а подходящей техники не было. Для склада каждая неделя простоя означает срыв поставок и в среднем потери до 1,2 млн рублей. Использовали 5-тонный погрузчик, что было неудобно и избыточно.
Через объявление на Авито клиент вышел на нас. Мы сразу предложили конкретную модель CHL CPCD 35 — с нужными параметрами и в наличии. Менеджер разобрался в задаче, проконсультировал по особенностям, не навязывал альтернативу и честно объяснил, какие сроки и этапы у сделки. Как отметил клиент: «Если есть сервис хороший, технику надо брать». У нас сервисное обслуживание включено в поставку, и это стало одним из ключевых аргументов в нашу пользу.
2. Продажа: техника, которая работает как автомат Калашникова
На вопрос о том, как работает новый погрузчик, клиент ответил:
Работает как автомат Калашникова.
Погрузчик CHL CPCD 35 был оперативно передан в работу. По словам клиента, техника проявила себя как надёжный и эффективный инструмент: «Работает как автомат Калашникова». Погрузчик отлично справлялся с основными задачами, обеспечивал нужную грузоподъемность, сократил время разгрузки и избавил от необходимости привлекать тяжелую технику.
На этом этапе у клиента не возникло нареканий: машина полностью соответствовала ожиданиям, оформление прошло быстро, а взаимодействие с отделом продаж было комфортным и профессиональным.
Дополнительным фактором стало сравнение с другими поставщиками: в одном из сервисов за замену лампочки клиенту выставили счёт на 4 500 рублей, а стоимость ТО превышала цену нового двигателя. Это вызвало недоверие к конкурентам и окончательно укрепило решение в пользу нас — прозрачность условий и сервисная поддержка без скрытых платежей стали определяющими.
3. Гарантийное обслуживание: одна деталь и два года ожидания
Через некоторое время на одном из этапов осмотра была выявлена утечка масла. Причиной оказалась прокладка клапанной крышки. Проблема — нетипичная. Двигатель оказался модифицированной версии, хотя маркировка указывала на стандарт. Прокладка требовалась особенная — трапециевидной формы. Ни один из восьми импортеров, к которым мы обратились, не имел её в наличии.
Ситуация осложнялась: клиент неоднократно обращался в сервисный отдел, но безуспешно. Запросы оставались безрезультатными — за два года вопрос так и не был решён. Это вызвало справедливое раздражение клиента и поставило под сомнение надёжность послепродажной поддержки.
Тем не менее техника продолжала работать. Масло подливалось, но погрузчик не выходил из строя. Клиент остался верен модели, однако доверие к сервису было подорвано. Ситуация показала, насколько важно своевременно реагировать на обращения и держать клиента в информационном поле.
4. Перезапуск взаимодействия: честность важнее идеального результата
После очередного обращения мы провели внутреннюю проверку, связались напрямую с оператором техники и руководителем клиента. Это позволило получить полную картину: как «официальную», так и реальную — с точки зрения человека, ежедневно работающего на погрузчике.
- Мы открыто признали ошибки и показали, что делаем для их устранения. Это включало:
- Повторный поиск запчасти, в том числе через новых поставщиков.
- Подтверждение, что прокладка действительно нестандартная.
- Поиск решения по поставке с учётом специфики закупки.
- Передачу данных в отдел сервиса и управления запасами для адаптации процессов закупки редких комплектующих.
- Закрепление за клиентом специалиста, с которым уже был положительный опыт.
- Учет планов клиента по расширению (Сибай, Октябрьск), чтобы заранее готовить конфигурации техники и ЗИП.
Клиент оценил этот подход: «Если что-то изменится, наберу сам». Диалог был сохранён.
5. Ключ к партнёрству — отношение, а не товар
- ЧТО МЫ ИЗМЕНИЛИ:
- Контроль обратной связи
- Коммуникация без бюрократии
- Открытая аналитика
- Эта история — напоминание всем нашим коллегам на рынке спецтехники:
- даже мелкая деталь может стать причиной потери доверия;
- гарантийное обслуживание — ключевой элемент взаимодействия;
- важно слышать и тех, кто подписывает договор, и тех, кто работает с техникой ежедневно — операторов, механиков, логистов.
- Мы усилили несколько направлений:
- Контроль обратной связи: каждый случай отслеживается с участием менеджера, знающего клиента и его задачи.
- Коммуникация без бюрократии: клиенту не нужно объяснять всё заново на каждом этапе — мы закрепляем ответственного.
- Открытая аналитика: мы не скрываем проблем, если они возникают, и показываем, что делаем для их устранения.
Продажа техники — это только начало отношений. Умение решать сложные ситуации и сохранять уважительный диалог — вот что выделяет профессионального поставщика. В случае с ООО «Барвиха» мы не отступили, не начали перекладывать ответственность и не списали проблему на обстоятельства. Мы продолжили работать. И хотя путь был непростым, клиент остался с нами.
